お客さま本位の業務運営方針

当社は、次に掲げるお客さま本位の業務運営を基本方針として、損害保険業務及び生命保険業務のあらゆるお客さま接点において、「地域に根差し、皆様に愛される代理店」を目指してまいります。
また、具体的な取組状況を測る指標としてＫＰＩ（key performance indicator　重要業績評価指標）を確認し年度単位で当社ＨＰに公表いたします。
この運営方針は定期的に見直しを実施してまいります。そのため、ＫＰＩも変更となる場合があります。

 

方針１．当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします

具体的な取組①	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
お客さまのご不明点やご要望を契約の内容に反映させるため満期日までに余裕をもった更新手続きを行います。 お客さまのお手元に満期案内が届いたタイミングでお声がけができるよう、毎月の発送日を把握してご連絡させて頂きます。 ご契約手続き後、速やかに保険証券をお届けすることで、お客さまに安心をお届けいたします。 フォローコールを実施し、お客さまのご要望に沿った内容か確認いたします。	原則２・５・６に対応	満期日７日前証券作成率	90％

 

方針２．当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します

具体的な取組②	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
お客さまのご要望等をお伺いするため、またご提案の内容を十分ご理解いただけるよう、対面でのお手続きを推進するとともに、タブレット等を活用したナビゲーションシステムによる募集を基本といたします。 お手続きの経緯は対応記録を備え付け、適切な対応ができているか定期的に相互に確認のうえ検証いたします。 火災保険のお手続きに際し、ハザードマップを活用し想定されるリスクについて分かりやすい説明を心がけます	原則２・３・５・６に対応	口振ペーパーレス手続率	70％
		対応記録の有無	定性目標

 

方針３．当社は、契約手続きに際し、お客さまからの情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします

具体的な取組③	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
家族構成などの情報をお伺いし、お客さまにとって最適な補償の提案を行います。お客さまよりお伺いした情報は、当社内で適切に管理し、お客さま情報の整備に努めます。 お客さまの知識、財産状況、保険契約の目的等をお聞きし、過度な負担とならないよう最適なプランをご提案いたします。 お客様からいただいた情報をもとに、ご提案ツールを活用しながら、お一人お一人に最適な補償のご提案を分かりやすく行います。	原則２・３・５・６・７に対応	名寄せ未達率（同姓同名）	30％
		お客様情報機能活用	定性目標

 

方針４．当社は、当社の業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客様の声の収集を積極的に行います

具体的な取組④	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
お客さまのご要望に沿った補償をご提案できているか、ご満足頂ける対応ができているかを把握するために、アンケートへの回答をお願いいたします。 お客さまより頂いたアンケートにより課題がみつかった場合は、改善に向けてPDCAサイクルに則った対策を実施いたします。また、その対策が適切であるか定期的に検証してまいります。 苦情には至らなかった気づきを、ヒヤリハットとして社内で共有し原因分析や再発防止策の策定を行います。	原則２・５・６に対応	アンケート回答件数	60件
		契約時アンケートにおけるお客さま信頼品質基準の充足回答割合	90％

 

方針５．当社は、お客さまの意向に沿った提案をするため、ご高齢のお客さまに対してはご家族の同席をお願いしています

具体的な取組⑤	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
70歳以上のお客さまのお手続き時、第三者（ご家族）の同席をお願いしております。また、その際に同席頂いた方の連絡先を緊急連絡先ということでお伺いいたします。 ご高齢のお客さまに対しては、より丁寧な説明を心がけ、複数回の面談を行うなどすべてのお客さまに内容をご理解いただけるように対応いたします。 ご高齢のお客さまとのお手続き経緯は、ご同席頂いたご家族の方とのやりとりも含めて対応記録として残し、適切な対応ができているか、定期的に相互に確認します。	原則２・５・６に対応	高齢者募集確認書に基づいた丁寧な対応を実施	定性目標

 

方針６．当社は、すべてのお客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供します

具体的な取組⑥	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
満期更改案内時などの機会をとらえて、ハザードマップなどの各種ツールを活用しお客さまにとって必要な情報、重要な情報の提供を行います。補償内容はもとより、付帯サービスや周辺知識などの情報を提供いたします。 ドラレコ特約、故障運搬時車両損害特約などのお客さまの安心安全を守るために有効な特約のご案内、またお車ご購入時の車両保険の付帯サービスをご提案します。	原則２・５・６・７に対応	満期メッセージ・チラシ同封活用	定性目標
		車両新価特約付帯率	30％
		車両保険付帯率	70％
		代理店経営総合指標	定性目標

 

方針７．当社は、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し、提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします

具体的な取組⑦	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
車両販売店、整備工場、リフォーム業者、税理士、弁護士、社労士、司法書士などと提携して、お客さまの生活に寄り添ったサービスの提供に努め、またお客様にご紹介します	原則２・５・６に対応	会社案内作成	定性目標

 

方針８．当社は、お客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します

具体的な取組⑧	金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係	ＫＰＩ	目標
事故の際の連絡先や対応方法を記載したご案内をお渡しし、万が一の場合もお客さまにご安心頂けるよう努めております。 迅速な対応ができるように、ドラレコの緊急連絡先やお客さまの携帯電話等に当社をご登録いただけるようお願いしております。 いつでも連絡を受けられる体制を整備することで、事故の対応に際して、お客さまのご不安な気持ちを和らげられるよう、ご不明点などお伺いいたします。	原則２・５・６に対応	デジタル経路事故連絡割合	90％
		ドラレコ特約保有率	12％

 

金融庁の公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係

上記に対する注記

※１　当社では金融庁の公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4は実施しておりません。お客さまにはご加入頂く保険の保険料以外の手数料はご負担頂いておりません。

※２　上記原則３（注）につきましては、当社では委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社・運用部門がございませんので実施しておりません

※３　上記原則５（注１、3）、原則６（注1、4、5）につきまして、方針３に記載の特定保険契約の取り扱いは２０２３年５月8日から実施しております。

※４　上記原則５，６（注2）につきましては複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売することを実施および推奨しておりませんので実施しておりません。

※5　上記原則6（注３）につきまして、金融商品の組成には携わっておりませんので、実施しておりません。

 

ＫＰＩ　2025年度目標数値・進捗結果（９月末現在）

	目標	進捗結果
満期日７日前証券作成率	90％	70.4%（8月末）
口振ペーパーレス手続率	70％	61.6%
名寄せ未達率（同姓同名）	30％	31.6%
アンケート回答件数	60件	17件
契約時アンケートにおけるお客さま信頼品質基準の充足回答割合	90％	98.0％
車両新価特約付帯率	30％	集計中
車両保険付帯率	70％	集計中
デジタル経路事故連絡割合	90％	88.3%（7月末）
ドラレコ特約保有率	12％	11.5%（8月末）

 

（ご参考）過去確認指標（ＫＰＩ）

 

●お問い合わせ窓口
有限会社 荘内保険
〒997-0819　山形県鶴岡市のぞみ町３－７
TEL　0235-22-8500（鶴岡本社）

SJ21-04602（2021/07/26）