お客さま本位の業務運営方針
当社は、次に掲げるお客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根差し、皆様に愛される代理店」を目指していきます。また、具体的な取組状況を測る指標としてＫＰＩ（key performance indicator 重要業績評価指標）を確認し年度単位で当社ＨＰに公表いたします。また、この運営方針は定期的に見直しを実施してまいります。そのため、ＫＰＩも変更となる場合があります。
１．当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。
２．当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を
提案します。
３．当社は、契約手続きに際し、お客さまからの情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします。
４．当社は、当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。
５．当社は、お客さまの意向に沿った提案をするため、高齢のお客さまに対してはご家族の同席をお願いしています。
６．当社は、すべてのお客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供します。
７．当社は、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し、提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。
８．当社は、お客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します。
各方針の詳細は以下のとおり定めます。
●方針１. 当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。
具体的な取組①
・お客さまのご不明点やご要望を契約の内容に反映させるため満期日までに余裕をもった更新手続きを行います。
・お客さまのお手元に満期案内が届いたタイミングでお声がけができるよう、毎月の発送日を把握してご連絡させて頂きます。
・ご契約手続き後、速やかに保険証券をお届けすることで、お客さまに安心をお届けいたします。
・フォローコールを実施し、お客さまのご要望に沿った内容か確認いたします。
KPI：早期更改率
●方針２． 当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。
具体的な取組②
・お客さまのご要望等をお伺いするため、またご提案の内容を十分ご理解いただけるよう、対面でのお手続きを推進するとともに、タブレット等を活用したナビゲーションシステムによる募集を基本といたします。
・お手続きの経緯は対応記録を備え付け、適切な対応ができているか定期的に相互に確認のうえ検証いたします。
・火災保険のお手続きに際し、ハザードマップを活用し想定されるリスクについて分かりやすい説明を心がけます
・各種お手続きについて、手順書を作成しております。統一した手順を設定することで、お客さま対応の標準化と品質向上を図ります。
・保険金をお支払いできない場合など、お客さまにとって不利益となる情報についてもご理解いただけるよう、注意してご説明いたします。
KPI：対面ナビ率
●方針３． 当社は、契約手続きに際し、お客さまからの情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします。
具体的な取組③
・ご契約手続きの際、万一の場合スムーズな事故対応ができるように、携帯電話をお持ちのお客さまには電話番号をお伺いしております。
・家族構成などの情報をお伺いし、お客さまにとって最適な補償の提案を行います。お客さまよりお伺いした情報は、当社内で適切に管理し、お客さま情報の整備に努めます。
・お客さまの知識、財産状況、保険契約の目的等をお聞きし、過度な負担とならないよう最適なプランをご提案いたします。
・お客さまに最適な補償のご提案を分かりやすく行えるよう、社内で月に２回以上ロープレ等の研修を実施しております。また、業務知識（商品・サービス・システム・コンプライアンス）の向上を目的として、年間教育研修計画を策定のうえ社内研修を実施しております。
・お客さまのお困りごとに対し、適切にアドバイスができるよう社員の資格取得を積極的に奨励しています。
・特定保険契約については、お客さまの取引経験や金融知識を考慮し、リスクとリターンなどの基本的な情報から、より丁寧にご説明し、誤解の無いように情報提供いたします。
KPI：携帯電話番号取得率
●方針４． 当社は、当社の業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客様の声の収集を積極的に行います。
具体的な取組④
・お客さまのご要望に沿った補償をご提案できているか、ご満足頂ける対応ができているかを把握するために、アンケートへの回答をお願いいたします。
・お客さまより頂いたアンケートにより課題がみつかった場合は、改善に向けてPDCAサイクルに則った対策を実施いたします。また、その対策が適切であるか定期的に検証してまいります。
・苦情には至らなかった気づきを、ヒヤリハットとして社内で共有し原因分析や再発防止策の策定を行います。
KPI：アンケート回答件数、アンケートNPS
※NPS（Net Promoter Score） 他者推奨意向（周りの方にお勧めできるか）を数値化したものを指します
●方針５． 当社は、お客さまの意向に沿った提案をするため、ご高齢のお客さまに対してはご家族の同席をお願いしています。
具体的な取組⑤
・70歳以上のお客さまのお手続き時、第三者（ご家族）の同席をお願いしております。また、その際に同席頂いた方の連絡先を緊急連絡先ということでお伺いいたします。
・ご高齢のお客さまに対しては、より丁寧な説明を心がけ、複数回の面談を行うなどすべてのお客さまに内容をご理解いただけるように対応いたします。
・ご高齢のお客さまとのお手続き経緯は、ご同席頂いたご家族の方とのやりとりも含めて対応記録として残し、適切な対応ができているか、定期的に相互に確認します。
ＫＰＩ：アンケートＮＰＳ、アンケート回答件数
●方針６．当社は、すべてのお客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供します。
具体的な取組⑥
・ハザードマップなどの資料を活用しお客さまにとって必要な情報、重要な情報の提供を行います。補償内容はもとより、付帯サービスや周辺知識などの情報を提供いたします。
・ドラレコ特約、故障運搬時車両損害特約などのお客さまの安心安全を守るために有効な特約のご案内、またお車ご購入時の車両保険の付保を推進しております。
・年度のはじめに、役職員全員で「お客さまのため、社会のため、社員のため、会社の将来のため」に現状分析を行い課題を明確にしたうえで、経営ビジョンや行動指針、目標数値が適切か検討を行っております
KPI：ドラレコ特約付帯率、故障運搬時車両損害特約付帯率、車両保険付帯率
●方針７．当社は、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し、提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。
具体的な取組⑦
・車両販売店、整備工場、リフォーム業者、税理士、弁護士、社労士、司法書士などと提携して、お客さまの生活に寄り添ったサービスの提供に努めます。
・補償の内容だけでなく、付帯サービスについてもご説明し、お客さまのお困りごとの解消に役立つ情報をご提供いたします。
KPI：アンケートＮＰＳ
●方針８．当社は、お客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します。
具体的な取組⑧
・事故の際の連絡先や対応方法を記載したご案内をお渡しし、万が一の場合もお客さまにご安心頂けるよう努めております。
・迅速な対応ができるように、ドラレコの緊急連絡先やお客さまの携帯電話等に当社をご登録いただけるようお願いしております。
・保険金のお支払い事例や、冬期間等季節的にご注意いただきたい情報などを会社HP等で適宜発信してまいります。
・事故の対応に際して、お客さまのご不安な気持ちを和らげられるよう、ご不明点などいつでもお伺いいたします。
KPI：代理店事故受付窓口割合、ドラレコ特約付帯率
◎ＫＰＩ（重要業績評価指標） 2023年度目標数値
・早期更改率 ８５％
・対面ナビ率 ７０％
・携帯番号取得率 ８５％
・アンケート回答件数 ２００件
・アンケートＮＰＳ １０Ｐ改善
・ドラレコ特約付帯率 １５％
・故障運搬時車両損害特約付帯率 １０％
・車両保険付帯率 ６５％
・代理店事故受付窓口割合 ９５％
上記に対する注記
※１ 当社では金融庁の公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4は実施しておりません。お客さまにはご加入頂く保険の保険料以外の手数料はご負担頂いておりません。
※２ 上記原則３（注）につきましては、当社では委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社・運用部門がございませんので実施しておりません
※３ 上記原則５（注１、3）、原則６（注1、4、5）につきまして、方針３に記載の特定保険契約の取り扱いは２０２３年５月8日から実施しております。
※４ 上記原則５，６（注2）につきましては複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売することを実施および推奨しておりませんので実施しておりません。
※5 上記原則6（注３）につきまして、金融商品の組成には携わっておりませんので、実施しておりません。
（ご参考）過去確認指標（KPI）
2023年度は指標の見直しを実施しているため、上記記載の2023年度目標数値とは項目が異なります
| 2021年目標 | 2021年結果 | 2022年目標 | 2022年結果 | |
| 早期更改率 | 80％ | 80.5％ | 85％ | 87.3% |
| 始期前証券作成率 | 70％ | 87.5％ | 前年以上 | 92.1% |
| 携帯電話番号取得率 | 85％ | 92.9％ | 前年以上 | 95.8% |
| 新モデル手続率 | 80％ | 73.5％（単月最高値） | 75％ | 88.2(単月最高値) |
| アンケート回収件数 | 200件 | 233件 | 270件 | 144件 |
| NPS改善 | ５P改善 | 2.4P改善 | 5P改善 | 6.5Ｐ改悪 |
●お問い合わせ窓口
有限会社 荘内保険
〒997-0819 山形県鶴岡市のぞみ町３－７
TEL 0235-22-8500（鶴岡本社）
SJ21-04602（2021/07/26）